## Qu’est-ce que le taux de churn ?

## Les différents types de taux de churn

## L’abandon

## Le passage à la concurrence

## Le switch vers une autre de vos offres

## Le churn volontaire

## Le churn involontaire

## Taux de churn clients vs taux de churn revenus

## Quelles entreprises sont concernées par le taux de churn ?

## Pourquoi calculer le taux de churn ?

## Comment calculer le taux de churn ?

## Comment réduire son taux de churn ?

## 1. Mesurer et suivre la satisfaction client

## 2. Segmenter et cibler les clients

## 3. Mettre en place un programme de fidélisation

## 4. Améliorer la qualité du service client

## 5. Améliorer la qualité des offres et produits

## 6. Réactiver les clients inactifs

## FAQ

## Quel est un bon taux de churn ?

## Qu’est-ce que le taux de rétention ?

## Quel est le taux de churn moyen dans l’industrie du SaaS ?

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Docteur en droit et diplômé de Harvard.

Mis à jour le 16 octobre 2025

Le taux de churn est l’un des indicateurs les plus scrutés par les entreprises qui souhaitent assurer la pérennité de leur activité. Il mesure la proportion de clients ou d’utilisateurs qui cessent d’utiliser un produit ou un service sur une période donnée. Ce taux, également appelé taux d’attrition, met en lumière la capacité d’une entreprise à fidéliser sa clientèle et à limiter les pertes. Un taux élevé peut rapidement menacer la rentabilité, tandis qu’un taux maîtrisé favorise la croissance.

Comment calculer votre taux de churn et surtout, quels sont les leviers à maîtriser pour le réduire ? C’est ce que Legalstart vous explique.

Taux de churn : définition

Par définition, le taux de churn (ou taux d’attrition) désigne le pourcentage de clients que perd une entreprise sur une période donnée, parce qu’ils arrêtent d’utiliser un service. Il s’agit d’un indicateur clé pour évaluer la fidélité de la clientèle et anticiper les évolutions du chiffre d’affaires, mais aussi pour questionner régulièrement ses offres et le degré de satisfaction client.

📌 À retenir : le mot « churn » est issu de l’anglais et signifie agiter vigoureusement, battre. Une version imagée du turn-over !

Plus ce KPI est élevé, plus la perte de clients est importante, ce qui peut impacter fortement la rentabilité et la croissance de l’entreprise.

📝 À noter : le taux de churn s’applique le plus souvent aux entreprises qui fonctionnent avec des systèmes d’abonnement, mais il est aussi valable pour tout type d’e-commerce ou de prestataire de services.

Il existe plusieurs formes de taux de churn, chacune offrant une perspective différente sur le comportement du client :

L’abandon correspond à la situation où un client cesse complètement d’utiliser un produit ou un service, sans pour autant souscrire à une offre concurrente.

Ce type de churn est fréquent lorsque le besoin du client évolue ou disparaît. Il peut aussi résulter d’une mauvaise expérience utilisateur ou d’un manque d’accompagnement.

🛠️ En pratique : un client vous commande régulièrement des produits de puériculture, comme des couches par exemple. Lorsque son bébé grandit, son besoin disparaît et il cesse de vous acheter ces produits.

Dans ce cas, le client quitte l’entreprise pour s’abonner à une offre similaire proposée par un concurrent. Ce type de churn est souvent motivé par :

Cela doit vous inciter à surveiller la concurrence et chercher à renouveler régulièrement vos offres.

🛠️ En pratique : ce type de churn est fréquent chez les opérateurs téléphoniques, ou le taux de churn est relativement élevé autour de 30 %).

Il arrive qu’un client reste chez le même prestataire mais opte pour une offre différente, généralement moins chère ou plus adaptée à ses besoins qui ont évolué. Ce phénomène, appelé « churn interne », peut entraîner une baisse du chiffre d’affaires même si le client n’est pas totalement perdu. C’est le cas s’il profite d’une de vos offres moins chères.

Le churn volontaire survient lorsque le client prend la décision consciente de mettre fin à la relation commerciale. Les raisons de la perte de la relation client peuvent être multiples :

Le churn involontaire concerne les pertes clients qui se produisent de façon non intentionnelle. Il impacte plus souvent les entreprises qui vendent par abonnement ou de manière récurrente.

Ce type de churn se produit généralement à la suite de problèmes techniques ou administratifs, tels que :

☝️ Bon à savoir : cette forme de churn peut représenter une part significative du taux de churn total (de 20 à 40 %), mais elle est souvent plus facile à corriger grâce à des solutions techniques (relances automatiques, notifications, simplification de la mise à jour des moyens de paiement, etc.).

Enfin, on peut également différencier le taux de churn en fonction de ce qui a été « perdu » par l’entreprise :

📌 À retenir : distinguer ces différents types de taux de churn permet d’adapter les actions de rétention et d’optimiser la stratégie commerciale.

Le taux de churn s’applique principalement aux entreprises dont le modèle repose sur la fidélisation client, la récurrence des achats ou un système de vente par abonnement. Sont donc particulièrement concernées :

Mais toute structure pour laquelle la rétention client est un enjeu stratégique a un intérêt à calculer son taux de churn. Même les entreprises à achat unique peuvent s’intéresser au taux d’attrition pour mesurer la récurrence des achats ou la satisfaction globale de leurs clients.

📌 À retenir : la surveillance du taux de churn est pertinente dès lors que la fidélisation client a un impact direct sur la rentabilité de l’activité.

Le calcul du taux de churn offre de nombreux avantages pour la gestion et le pilotage d’une entreprise. En effet, ce KPI essentiel permet :

Un taux de churn élevé peut révéler des problèmes structurels (qualité de l’offre, relation client, concurrence accrue) qu’il est important de traiter rapidement pour éviter une érosion durable de la base clients.

Le calcul du taux de churn s’effectue généralement sur une période donnée, selon la formule suivante :

Taux de churn = (Nombre de clients perdus sur la période / Nombre de clients au début de la période) × 100

🛠️ En pratique : une entreprise débute le mois avec 1.000 clients et en perd 50. Son taux de churn mensuel est donc de 5 %.

Selon votre secteur d’activité, ce qui est considéré comme un bon taux de churn varie. Mais on considère qu’en moyenne, 2 à 8 % est un taux correct.

📝 À noter : il est recommandé de calculer le taux de churn sur des périodes régulières (mois, trimestre, année) pour suivre l’évolution et détecter rapidement les tendances anormales.

La réduction du taux de churn est essentielle pour pérenniser votre business. Elle repose sur l’anticipation, l’écoute client et l’amélioration continue de l’offre. Voici plusieurs solutions à mettre en place pour optimiser la fidélisation de vos clients :

Une analyse approfondie des motifs de départ permet de détecter rapidement les insatisfactions, de cibler les points d’amélioration prioritaires et d’ajuster les actions en conséquence. Pour cela, vous pouvez utiliser des indicateurs de satisfaction comme :

Toutes ces informations précieuses vous offrent une vision claire des attentes et des irritants de vos clients. Un suivi rigoureux qui vous donne la possibilité d’intervenir avant que le client ne prenne la décision de partir. De quoi vous améliorer, anticiper les problématiques, adapter votre marketing et faire baisser votre taux de churn !

La segmentation de la base clients va faciliter l’identification des profils à fort risque d’attrition. Ce type de démarche vous permet d’adapter les actions de fidélisation selon la valeur, l’ancienneté ou le comportement d’achat de chaque segment de clients.

Vous pouvez ensuite adapter vos messages et vos offres à chaque profil client, ce qui renforce l’engagement et le sentiment d’écoute. Une communication personnalisée, basée sur l’historique et les préférences, a de grandes chances de favoriser la rétention client.

Un client satisfait et chouchouté est un client qui revient ! L’instauration de récompenses, d’avantages exclusifs (comme des invitations à des événements ou des ventes privées) ou de programmes de parrainage valorise l’ancienneté et l’engagement.

Ce type de dispositifs encourage vos clients à vous rester fidèles et à s’impliquer davantage dans la relation avec l’entreprise. Peut-être même vous recommanderont-ils auprès d’autres consommateurs.

Un service client disponible, réactif et compétent joue évidemment un rôle central dans la fidélisation de vos clients. En cas de litige, misez sur la résolution rapide des problèmes, l’écoute active et un suivi attentif des réclamations. Ce genre de service rassure les clients et limite le risque de départ.

Pour rester concurrentiel et diminuer votre taux de churn, vous devez pouvoir améliorer constamment vos produits et services. L’objectif est de pouvoir garantir à vos clients la fiabilité et la performance de votre offre à tout instant. Vous pouvez également innover pour répondre aux évolutions de votre marché. Enfin, pensez à corriger rapidement les défauts ou les insatisfactions signalées par les clients.

La détection des signaux de désengagement (baisse d’activité, absence de connexion, diminution des achats) permet de cibler les clients à risque et de mettre en place des campagnes de réactivation adaptées. Vous pouvez par exemple leur faire profiter d’offres spéciales, de codes promotionnels, etc. Une communication adaptée peut réactiver ce type de client.

💡 Astuce : la combinaison de ces leviers permet d’obtenir une baisse durable du taux de churn et d’optimiser la rentabilité de l’entreprise. Pour aller plus loin dans la gestion et la croissance de votre entreprise, Legalstart vous accompagne à chaque étape, de la création à la gestion quotidienne, en passant par la conformité et la protection de votre activité.

Résumer cet article avec :

Un bon taux de churn varie selon les secteurs : il se situe généralement entre 2 % et 8 % en B2B, et peut atteindre 12 % à 24 % par an dans les télécoms. Un taux supérieur à la moyenne du secteur doit vous alerter sur la qualité de votre offre ou de votre service.

Le taux de rétention mesure la proportion de clients conservés sur une période donnée. Il s’agit de l’indicateur inverse du taux de churn : plus il est élevé, plus la fidélisation est forte.

Dans le secteur du SaaS, un taux de churn mensuel moyen tourne autour de 6 %. Il faut également différencier le taux de churn en B2C (6,15 %) et B2B (environ 7 %).

Docteur en droit et diplômé de Harvard.

Fiche mise à jour le 16 octobre 2025

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