<p>Le taux de churn, ou taux d'attrition, mesure le pourcentage de clients perdus sur une période donnée. C'est un indicateur clé pour toute entreprise récurrente (SaaS, abonnements, télécoms, services) : un churn maîtrisé est synonyme de croissance durable.</p>

<h2>Définition du taux de churn</h2>
<p>Le taux de churn est le ratio entre le nombre de clients qui ont quitté l'entreprise sur une période et le nombre total de clients au début de cette période. Il s'exprime en pourcentage et se calcule mensuellement ou annuellement selon le modèle économique. On distingue le <strong>churn client</strong> (nombre de clients perdus) du <strong>churn revenue</strong> (revenu récurrent perdu), ce dernier étant souvent plus pertinent dans le SaaS B2B.</p>

<h2>Formule de calcul</h2>
<p>La formule de base est :</p>
<p><strong>Taux de churn (%) = (Clients perdus sur la période / Clients en début de période) x 100</strong></p>
<p>Exemple : une entreprise avec 1 000 clients au 1er janvier qui en perd 30 sur le mois a un churn mensuel de 3 %. En SaaS, on calcule aussi le churn de revenu (MRR churn) en remplaçant les clients par le MRR perdu, et le <strong>net revenue retention (NRR)</strong> qui intègre les upsells et downsells des clients restants.</p>

<h2>Interprétation et comparaison sectorielle</h2>
<p>Le niveau acceptable dépend du secteur :</p>
<ul>
<li><strong>SaaS B2B</strong> : 1 à 2 % par mois (12 à 24 % annuel) est correct ; sous 1 % mensuel est excellent.</li>
<li><strong>SaaS B2C</strong> : 5 à 7 % mensuel est habituel.</li>
<li><strong>Télécoms</strong> : 1,5 à 2,5 % par mois.</li>
<li><strong>Streaming / contenus</strong> : 3 à 6 % par mois.</li>
<li><strong>Banque / assurance</strong> : 5 à 10 % par an.</li>
</ul>
<p>Un churn élevé indique souvent un problème de produit, de prix ou d'expérience client. Un churn faible combiné à une croissance des comptes existants (NRR > 100 %) est le marqueur des meilleurs SaaS.</p>

<h2>Causes principales du churn</h2>
<p>Les raisons de départ se classent en quatre grandes catégories :</p>
<ul>
<li><strong>Produit</strong> : manque de valeur perçue, bugs, fonctionnalités manquantes.</li>
<li><strong>Onboarding</strong> : client n'a pas atteint le moment de valeur ("aha moment").</li>
<li><strong>Concurrence et prix</strong> : offre concurrente plus attractive.</li>
<li><strong>Cycle de vie</strong> : changement de besoin, fermeture d'entreprise, déménagement.</li>
</ul>

<h2>Leviers pour réduire le churn</h2>
<p>Plusieurs actions permettent de réduire le churn :</p>
<ul>
<li><strong>Onboarding structuré</strong> : guider le nouveau client vers la valeur en moins de 7 jours.</li>
<li><strong>Customer success</strong> : équipe dédiée aux comptes stratégiques, suivi des indicateurs d'usage.</li>
<li><strong>Health score</strong> : scoring de risque par compte pour intervenir avant la rupture.</li>
<li><strong>Engagement produit</strong> : notifications, contenus, mises à jour régulières.</li>
<li><strong>Programmes de fidélité</strong> : remises sur engagement long, parrainage.</li>
<li><strong>Win-back</strong> : campagnes de réactivation des clients partis (mailing, offres).</li>
</ul>

<h2>Lifetime value et churn</h2>
<p>Le churn impacte directement la <strong>lifetime value (LTV)</strong> : LTV = ARPU / Churn mensuel. Réduire le churn de 5 % à 3 % par mois fait passer la LTV d'un client de 20 à 33 mois d'ARPU, soit +66 %. C'est pourquoi les SaaS les plus performants investissent massivement dans le customer success et le produit pour minimiser cette métrique.</p>