<p>L'e-réputation d'une entreprise désigne l'image qu'elle renvoie sur Internet : avis clients, articles de presse, mentions sur les réseaux sociaux, résultats Google, forums spécialisés. Plus de 95 % des consommateurs consultent en ligne avant d'acheter, et 88 % font autant confiance aux avis qu'aux recommandations personnelles.</p>

<h2>Auditer son e-réputation actuelle</h2>
<p>Avant toute action, mesurer l'existant en 4 étapes :</p>
<ul>
<li><strong>Google "marque + commune"</strong> : analyse de la première page (le 80 % des clics).</li>
<li><strong>Recherche d'avis</strong> : Google Business Profile, TrustPilot, Pages Jaunes, Avis Vérifiés, sectoriels (Tripadvisor, Booking, Allociné).</li>
<li><strong>Réseaux sociaux</strong> : LinkedIn, Facebook, Instagram, X, recherche de mentions @marque ou #marque.</li>
<li><strong>Presse et blogs</strong> : Google News, mentions dans les forums (Reddit, JeuxVidéo.com, Doctissimo selon le secteur).</li>
</ul>

<h2>Pilier 1 — Maximiser sa présence sur Google</h2>
<p>Google reste le principal canal de découverte. Actions prioritaires :</p>
<ul>
<li><strong>Google Business Profile</strong> : fiche complète, photos, posts hebdomadaires, gestion des avis.</li>
<li><strong>Site web optimisé</strong> : mentions légales, page "À propos" enrichie, blog actif.</li>
<li><strong>Profils LinkedIn (entreprise + dirigeants)</strong> : ranking fort sur Google quand le nom de marque est recherché.</li>
<li><strong>Wikipedia (si éligible)</strong> : article objectif et neutre. Apparaît souvent en première position.</li>
</ul>

<h2>Pilier 2 — Gérer activement les avis clients</h2>
<p>Les avis sont le deuxième facteur d'achat après le prix. Bonnes pratiques :</p>
<ul>
<li>Répondre à 100 % des avis sous 48 heures, positifs comme négatifs.</li>
<li>Pour un avis négatif : reconnaître, ne pas s'excuser publiquement de fautes non avérées, proposer un échange privé.</li>
<li>Solliciter activement les clients satisfaits via SMS, email post-achat ou QR code en magasin.</li>
<li>Signaler les faux avis (concurrents, anciens salariés, bots) auprès des plateformes.</li>
</ul>

<h2>Pilier 3 — Animer les réseaux sociaux</h2>
<p>Choisir 2 à 3 réseaux maximum (en fonction de l'audience cible) et y être actif :</p>
<ul>
<li><strong>LinkedIn</strong> : B2B, recrutement, communication corporate.</li>
<li><strong>Instagram + TikTok</strong> : marques avec visuel fort (mode, alimentaire, voyage, beauté).</li>
<li><strong>Facebook</strong> : local et grand public, communautés et événements.</li>
<li><strong>X (Twitter)</strong> : actualité, tech, communication crise.</li>
</ul>

<h2>Pilier 4 — Veille et alerte</h2>
<p>Mettre en place une veille systématique :</p>
<ul>
<li>Google Alerts sur le nom de l'entreprise, des dirigeants, des produits phares.</li>
<li>Talkwalker Alerts ou Mention pour les réseaux sociaux.</li>
<li>Outils premium : Brand24, Meltwater, Visibrain (à partir de 100 €/mois).</li>
<li>Tableau de bord NPS, CSAT, score TrustPilot suivi mensuellement.</li>
</ul>

<h2>Gestion d'une crise d'e-réputation</h2>
<p>Une crise peut détruire des années de construction en 48 heures. Protocole de gestion :</p>
<ol>
<li><strong>Détecter rapidement</strong> via les outils de veille.</li>
<li><strong>Analyser l'ampleur</strong> : portée, qualité des comptes qui relaient, nature des accusations.</li>
<li><strong>Répondre vite mais juste</strong> : 4 à 6 heures de réponse argumentée maximum. Le silence est interprété comme un aveu.</li>
<li><strong>Mobiliser des relais</strong> : clients satisfaits, partenaires, presse spécialisée.</li>
<li><strong>Tirer un retour d'expérience</strong> à froid et corriger les processus à l'origine du problème.</li>
</ol>